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Teleopti叶城:优质服务引领呼叫中心排班软件

发布人: 菠菜论坛 来源: 菠菜论坛官网 发布时间: 2021-02-26 21:20

  近日,Teleopti公司中国地区渠道经理叶城,就呼叫中心排班系统实施和市场趋势等相关话题接受了CTI论坛记者独家专访。

  CTI论坛:Teleopti已在60多个国家有500多个客户,请介绍客户的主要行业分布情况。

  叶城:Teleopti客户涵盖电信、银行、保险、能源、消费电子、商旅、制造、制药等领域,全球比较有代表性的用户中不乏行业巨头。其中,电信客户占有很大份额,T-Mobile、Telenor、意大利电信、Vimpelcom,这是欧洲和北欧地区;银行有Citi, SEB, DNB;还有爱立信;还有最大的保险业;最大的外包呼叫中心Teleperformance等等,是看起来还是比较传统的行业。

  叶城:我认为全球有四个行业最值得关注,银行、电信、保险,另外就是差旅服务和消费电子行业,如爱立信、西门子等等。现在中国自己的电子业巨头也正在崛起,加上向中国已经转移的电子业厂商,这个行业不容忽视。

  亚太区市场还有待培育,中国现在只有40多万的呼叫员,一个英国就有50万,差距还是比较大的,发展空间也大。现在中国各个企业正往客户服务转型,市场会比较大,专业做外包市场肯定会很大,这也体现了国内市场的特点。

  电信行业是性市场,要想把品牌做起来一定要冲进去。但是电信市场的单子周期比较长,接触的时候还是要谨慎,即使有很大的规模市场,但是成交单价非常低。另外,电信运营商市场还没有饱和,如果他们有百分之百市场份额,现在能吃掉,能算得上来的,最多算5%到10%。

  真正给企业带来现金流的市场是企业级,会集中在一些中型呼叫中心而且人力成本比较高的行业。除了企业级市场还看重几大商行以外的银行,工、农、中、建、交以外的商业银行(非地区类银行),这个我比较看好。另外我会看好一些在呼叫中心里面有创新想法的公司。

  叶城:其实排班业务有两个地方我觉得目前可以不看,如果靠粗放式扩张市场可以暂时不看,有一些做网上生意的呼叫中心,他的人员使用率高达90%,那个时候用不用排班没有任何意义,再怎么优化就这么回事,因为人已经到了一个极限值了,不需要做优化,只要多招人就有很多生意了。

  还有一个情况,就是说如果企业人员成本低的情况下,也不太需要,因为那个时候根据软件优化情况看,不做行政管理体制的调整,优化空间只有10%,做了管理体制灵活调整可能会到20%~30%,这是一个基准值在里面,如果人均劳动力成本非常低,也暂时不需要,即便有一定规模也可以暂时不需要。

  企业上排班软件,一般需要两个条件,第一是有一定规模,国外规模点放在50个人,50个人以上需要排班以上,在中国这个值一定要放在100人以上。甚至有些人要放在200个人,看高端客户还是低端客户,高端客户100个人可能就行,低端客户可能要放到200人以上。

  CTI论坛:排班软件进入中国大概有四年了,但是真正主流市场还没有起来,除了几个大的财经机构用,其他还没用,就连中国最大的银行还没用,您怎么看待中国国内的呼叫中心排班市场状况呢?

  叶城:实际上,中国国内呼叫中心排班产品竞争还是比较激烈,提供呼叫中心排班系统的厂商基本上有八家,ASPECT、BP(CTI论坛注:BP- Blue Pumpkin于2005年被Witness Systems收购,Witness Systems于2007年被Verint系统公司收购)、NICE、Teleopti和Genesys,国内的远传技术,宏盛,上海宝东(代理BP),另外有一家我们都忽视它的存在,但是它在电信行业里的影响力最大就是华为,华为有自己的排班系统,在电信系统得到了不少应用。

  叶城:我们合作伙伴是分级别,有一级是SI(系统集成商)级,要求有技术力量和客户资源,而且是自己能销售,提供一、二线的技术支持,至于下面分销合作的伙伴,可能主要是基于大家有客户的关系资源。

  叶城:排班软件是很的模块,需要跟很多地方对接技术,比如说,排班只是排了劳动力资源和一个基础绩效,但是实际上要跟人力资源系统对接,又比如说跟公司模块对接时,现在很多呼叫中心里面绩效工资模块,就是成单率,成单金额,再算提成,这一点排班是做不了,只能把基础劳动力资源带到他的系统里面去,作为工资模块基础,他们还是要做二次开发把全部绩效这部分算出来。

  另外,成败与否,实际上跟实施的关系非常大,中国的排班系统,如果真能数出来用得比较好的,不超过20%。比如说,在中国某银行,从产品卖进去两年,上了几百人,其实可能用了可能才用了几十人,还在做测试,这个方案算成?算败?我觉得比较难说。

  叶城:我觉得有两个,做这个业务要看是做产品,还是当服务看。从产品来讲,需要有非常稳定的产品,就是要跨平台,在客户方面,因为客户的ACD平台现在有很多公司不统一,而常离散。

  从上层应用来讲,每个模块需要做得非常稳定,而且非常好用,包括客户看到的一些指针,仪表不能过于复杂,那些做运营管理的人员,尤其作班组长那些人时间本身就很紧,要让他们熟悉一个非常复杂的系统,那是很致命的,所以我们的系统是WINDOWS界面风格,非常简单。

  第二,产品要当成服务。为什么说公司1992年成立至今,有20年了,显著的特点就是客户满意度比较高,我们委托的第三方调查报告数据显示,满意度是96%,而有些友商仅接近90%,由于客户满意度比较高,所以Teleopti市场有特点,一是在欧洲及其欧洲周边的地域比较强,第二就是我们替换性市场(换成Teleopti系统的客户)表现非常好。

  叶城:Teleopti CCC是一套荣获过大的劳动力资源管理解决方案,它是当今高级呼叫中心管理和提高劳动力管理效率方面的工具。该解决方案已经本地化,可全面支持中国的劳动法和工作时间。排班除了提高运营效率之外,还需要在员工之间建立起公平性(Fairness),也就是公平的安排假日、休息、加班时间等,并结合员工的年资、技能与生活的需要统筹考虑。

  Teleopti 通过利用行业主导的劳动力管理技术,优化了先进的多技能、多地点呼叫中心解决方案来实现投资收益。Teleopti CCC 起源于欧洲联盟市场,那里有最严格的员工合同和工作条件。这样的工作非常需要劳动力管理解决方案,尤其需要预测和排班过程中实现智能化。灵活性是Teleopti CCC 的重要优点之一。我们的解决方案完全可以支持世界各地的工作时间与合同条件,我们支持完全自动化的和优化的排班方案,支持任何时间范围的预测与排班,从几天到数个月。

  Teleopti CCC是一种“人性化”的劳动力管理方案,为各级机构提供实时监管,假日规划和适用于的机构各级管理工具。我们的WFM 指导原则从授权的坐席到团队领导都适用,在使用当地语言模式下,能够迅速帮助客户提高绩效。当需要降低人员配备成本并保留客户时,Teleopti CCC能够帮助企业提高客户服务水平并保持服务水平的稳定。这使管理重点能够更多地放在运营策略上,减少了日常事务管理上的时间,在提升员工满意度和激励的同时,日常任务可以更多的下放给坐席。我们的客户常常通过绩效工具Teleopti CCC 如何减少了损耗。通过使用Teleopti CCC,坐席能计划他们私人生活外的工作时间,这是过去使用手工排班无法实现的。

  叶城为Teleopti公司中国地区渠道部经理。叶先生毕业于西安电子科技大学和英国兰卡斯特大学,获得两个硕士学位,具有十多年年的业务拓展及销售经验,曾在Cellon、飞利浦、导世通及诺基亚等公司就职。

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